欧宝娱乐平台◈✿★！欧宝体育OB欧宝·体育◈✿★。中国金融消费者投诉指数旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题◈✿★、金融消费者的需求◈✿★，评估金融服务质量和投诉处理能力◈✿★。指数涵盖投诉总量◈✿★、投诉问题◈✿★、投诉处理周期三个维度◈✿★，共6个二级指标◈✿★。本报告为年度报告◈✿★，数据覆盖2024年1—12月◈✿★。

　　2024年12月◈✿★，中国金融消费者投诉总指数达到216.67◈✿★，月均复合增长率达7.28%◈✿★。金融消费者投诉情况在8-10月曾稳中向好◈✿★，但年末两个月再次变得严峻◈✿★。

　　投诉总量方面◈✿★，投诉量自3月开始呈现爆发式增长◈✿★，7月超过7.7万笔◈✿★，11月突破8万笔◈✿★；涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位◈✿★，7月达到9.1亿元◈✿★，随后持续小幅下滑了5个月◈✿★，但12月又回到8.5亿元左右◈✿★。

　　投诉问题方面◈✿★，3月和6月均有一次飙升◈✿★，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升◈✿★，11月再次飙升到230以上◈✿★。在投诉问题的下一级指标中◈✿★，违法违规问题占据主导地位◈✿★，除1月外均占50%以上的比例◈✿★，四季度甚至超过60%◈✿★。◈✿★；商业利益问题占比一直在35-40%之间小幅波动◈✿★；服务质量问题在8-10月下滑◈✿★，但从11月开始快速抬头◈✿★，占比始终在30%上下◈✿★。

　　投诉处理周期方面◈✿★，上半年迅速走低◈✿★，随后稳定了一个季度◈✿★，但10月和12月有两次飙升◈✿★。与此对应的是◈✿★，商家的平均响应时间在四季度接连攀升◈✿★，12月达到年内第二大值◈✿★，仅次于1月◈✿★。

　　本报告从投诉对象的角度◈✿★，对整体投诉◈✿★、热点投诉进行了分析和案例呈现◈✿★。投诉较为集中的问题包括恶意催收◈✿★，高额息费◈✿★，处理不当◈✿★，数据安全◈✿★，服务态度差等◈✿★，其中恶意催收约占50%◈✿★，高额息费和处理不当均占到20%以上◈✿★。

　　本报告将投诉对象分为平台金融◈✿★、其他网络借贷◈✿★、支付机构◈✿★、银行及信用卡◈✿★、消费金融公司◈✿★、保险机构◈✿★、小贷公司等类型◈✿★，对每一类做了数据分析◈✿★。其中◈✿★，平台金融的投诉量和涉诉金额同步攀升◈✿★，四季度超过9万笔◈✿★，金额达10亿元以上◈✿★；投诉量最多的三家平台◈✿★，占到整体的20%以上◈✿★。其他互联网贷款机构数量众多◈✿★，鱼龙混杂◈✿★，投诉量节节攀升◈✿★，二季度约为6.5万笔◈✿★，三◈✿★、四季度均超过8万笔◈✿★，5家机构年度投诉过万笔◈✿★。支付机构的投诉也比较多◈✿★，集中在无故扣费◈✿★、私自调整费率◈✿★、暂缓结算或冻结账户◈✿★、业务员失联等问题上◈✿★。

　　此外◈✿★，本报告最后针对金融消保做了几点展望和建议◈✿★。首先◈✿★，金融消保形势依然严峻◈✿★，金融产品和服务的数字化发展加剧信息不对称◈✿★、数据隐私安全问题◈✿★，金融黑灰产手段翻新◈✿★，金融机构消保责任落实不足◈✿★，消费者素养和风险意识有待提升◈✿★。其次◈✿★，大消保体系在持续完善◈✿★，各监管部门协作日益紧密◈✿★。第三◈✿★，助贷平台业务链条复杂◈✿★，数据安全和信息收集问题突出◈✿★，需加大消保投入与消费者教育◈✿★。第四◈✿★，人工智能等新技术为金融消保升级提供支持◈✿★，在审核◈✿★、运营和宣传等方面发挥显著作用◈✿★。最后◈✿★，报告建议设立可容忍的金融消费投诉阈值◈✿★，为金融机构提供合规指引网文快捕背影家园◈✿★，助力监管部门评估工作成效◈✿★。

　　2024年以来◈✿★，金融消费者权益保护工作迎来全面升级◈✿★。从国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）的顶层设计到地方金融监督管理局的具体落实◈✿★，从消费金融公司的合规要求到银行保险机构的数据安全管理◈✿★，消保工作已成为金融监管和金融产品服务方的重要任务◈✿★。

　　对于金融机构（包括合作的第三方）而言◈✿★，金融消费者保护◈✿★，不再只是“加分项”◈✿★，而是一门“必修课”◈✿★。同时◈✿★，随着消费者金融素养的逐步提升◈✿★，用户对金融产品和服务的透明度◈✿★、公平性◈✿★、安全性提出了更高要求◈✿★，金融机构只有将消保工作落到实处◈✿★，才能赢得用户的长期信任◈✿★。

　　2024年1月◈✿★，金监总局金融消费者权益保护局首度发文◈✿★，明确提出构建 “大消保”工作体系◈✿★，标志着消保工作从单一的监管模式向多维度◈✿★、多层次的综合治理方式转变◈✿★。消保工作将紧紧围绕制度体系完善◈✿★、投诉处理质效◈✿★、纠纷化解机制◈✿★、金融素养提升等金融消费者关心的重点问题展开◈✿★。

　　消保局还将积极与央行◈✿★、证监会沟通◈✿★，建立与相关部委的协作机制◈✿★，研究制定统一适用的政策措施◈✿★，适时推动制定金融消费者权益保护法律法规◈✿★。在明确各方职责的前提下◈✿★，三方于11月中旬召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议◈✿★，标志着协作机制正式建立◈✿★。

　　4月◈✿★，修订后的《消费金融公司管理办法》正式施行◈✿★。新规将消保工作单列一章◈✿★，强调压实消金公司消保主体责任◈✿★，将消保纳入公司治理◈✿★、企业文化建设和经营发展战略◈✿★，建立消保工作体系并健全完善消保工作的各项机制◈✿★。

　　首先◈✿★，强化信息披露和透明度◈✿★。要求消金公司在贷款合同中明确标注年化利率（APR）◈✿★，禁止使用模糊的“日利率”或“月利率”◈✿★，并禁止收取隐性费用◈✿★，所有费用必须在合同中清晰列出◈✿★。

　　其次◈✿★，规范催收行为◈✿★。明确禁止暴力催收◈✿★、骚扰催收等不当行为◈✿★，要求消金公司建立合规催收机制◈✿★，确保催收行为符合法律法规◈✿★。同时◈✿★，要求公司设立独立的消费者权益保护部门◈✿★，并建立高效的投诉处理机制◈✿★，确保消费者投诉在7个工作日内得到响应◈✿★。

　　此外◈✿★，加强数据隐私保护◈✿★。要求消金公司建立完善的数据安全管理体系◈✿★，确保用户信息不被泄露或滥用◈✿★，并禁止将用户数据用于与贷款无关的商业用途◈✿★。

　　7月◈✿★，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式实施◈✿★，其中多项条款直接针对金融消费痛点◈✿★，为金融消保提供了更高层级的法律支撑和更具操作性的规范框架◈✿★。

　　12月◈✿★，金监总局发布《银行保险机构数据安全管理办法》（以下简称《办法》）◈✿★，要求银行保险机构制定数据分类分级保护制度◈✿★，建立数据目录和分类分级规范◈✿★，动态管理和维护数据目录◈✿★，并采取差异化的安全保护措施◈✿★。同时◈✿★，单独设置“个人信息保护”章节◈✿★，体现了保护消费者信息和权益的政策导向◈✿★。

　　《办法》旨在强化数据治理顶层设计◈✿★，落实分类分级管理要求◈✿★，强化数据安全管理体系◈✿★，加强个人信息保护◈✿★，完善风险监测处置机制◈✿★，其主要特点包括落实数据安全责任制◈✿★、明确数据安全归口管理部门◈✿★、将数据安全风险纳入全面风险管理体系◈✿★、强化数据安全评估◈✿★、建立数据安全保护基线◈✿★、多地金融监督管理局出台相关制度和规范

　　2024年◈✿★，多地金融监督管理局围绕投诉处理◈✿★、纠纷化解◈✿★、金融教育等核心环节出台了相关制度或规范◈✿★，进一步细化了消保要求◈✿★，强化了监管力度◈✿★。

　　10月◈✿★，广东金融监管局与广东证监局◈✿★、广东省地方金融管理局签订了《关于金融消费者权益保护和投资者保护工作合作备忘录》◈✿★，围绕金融消保工作规划◈✿★、体制机制建设◈✿★、金融消费者教育◈✿★、纠纷多元化解机制◈✿★、大湾区消保监管合作等方面加强统筹协同◈✿★，形成齐抓共管网文快捕背影家园◈✿★、同向发力的金融消保工作格局◈✿★。这种跨区域协作机制的形成◈✿★，使得金融机构在消保方面的合规压力进一步加大◈✿★。

　　在监管要求及以客户为中心和精细化运营的需求下◈✿★，消保工作是金融机构品牌形象和市场竞争力的重要体现◈✿★。

　　金融机构普遍设立了消费者权益保护委员会◈✿★，由高级管理层牵头◈✿★，定期召开会议◈✿★，研究和解决消保工作中的重大问题◈✿★。这些委员会负责制定和监督消保战略规划◈✿★，确保消保工作贯穿于公司治理的各个环节◈✿★。同时◈✿★，不断完善消保制度框架◈✿★，明确各部门和岗位的职责◈✿★，确保在产品设计◈✿★、销售◈✿★、服务等各个业务环节有效落实消保工作相关规定◈✿★。

　　发挥安全科技能力◈✿★，预防◈✿★、识别和应对各种风险◈✿★，协助公安反诈部门保护35.6亿元资金◈✿★；马上消费构建起全链路防范电信网络诈骗防御体系◈✿★，实现毫秒级欺诈风险决策◈✿★，成功拦截电信欺诈类贷款申请1.3万余起◈✿★；宜人智科建立了客户数字化看板◈✿★，实时洞察问题和需求◈✿★，并推动相关服务部门及时解决消费者的诉求◈✿★；乐信疑似欺诈交易打扰率较去年下降近50%◈✿★，在降低打扰率同时◈✿★，平台网络欺诈拦截自动化率不断提升◈✿★。此外◈✿★，金融机构还广泛通过年报◈✿★、ESG报告◈✿★、官网◈✿★、官微◈✿★、APP等渠道披露消保工作的进展和成效◈✿★，提升透明度和公众知情权◈✿★。

　　在监管之外◈✿★，全国及地方性行业自律组织围绕金融消保也采取了多样化措施◈✿★，涵盖标准制定◈✿★、风险提示和宣传教育等◈✿★，共同构建了多层次的金融消费者保护体系◈✿★。

　　例如◈✿★，针对“违规催收”这一金融消保的重灾区◈✿★，中国互联网金融协会会同中国银行业协会◈✿★、中国通信企业协会◈✿★、中国互联网协会等共同研制了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准◈✿★，并公开发布了《互联网金融贷后催收业务指引》◈✿★。该指引适用对象广泛◈✿★，包括各类催收机构以及受让债权后的资产管理公司◈✿★、担保公司等◈✿★，通过细化操作规范◈✿★、强化主体责任◈✿★、保护个人信息◈✿★、推动行业自律◈✿★，全面构建了合规◈✿★、透明◈✿★、安全的贷后催收框架◈✿★。

　　中国银行业协会组织业内机构开展 “普及金融知识万里行”活动◈✿★，通过进校园◈✿★、进社区◈✿★、进企业等形式◈✿★，普及金融知识欧宝娱乐平台◈✿★，提升消费者金融素养◈✿★。中国保险行业协会发布了《保险行业消费者权益保护自律公约》◈✿★，这是保险业消保领域首部纲领性自律规范◈✿★，内容包括服务行为管理欧宝娱乐平台◈✿★、消费者信息安全保护◈✿★、消费者教育◈✿★、纠纷化解等方面◈✿★。银保信建设并运营的“金融消费者保护服务平台”正式运营◈✿★，涵盖金融教育◈✿★、投诉及纠纷调解等多项功能◈✿★。

　　北京市互联网金融行业协会还建立投诉处理的快速响应机制◈✿★，2019年以来◈✿★，“北京互联网金融行业协会投诉平台”累计受理线余万件◈✿★，电线余人次◈✿★，通过线上线下相结合处理投诉的方式◈✿★，有效化解了近千起极端复杂投诉◈✿★。同时◈✿★，2016年成立的北京市互联网金融行业协会调解中心◈✿★，已累计受理法院委托诉前调解案件近5000件◈✿★，调解成功案件涉及金额数亿元◈✿★。

　　在当下的金融环境中◈✿★，得益于政策的有力支持◈✿★、全方位的教育宣传◈✿★、具有示范作用的典型案例以及金融机构的主动作为等多方面因素的共同作用◈✿★，金融消费者的维权意识和维权能力显著提升◈✿★。

　　当前◈✿★，诈骗◈✿★、洗钱欧宝娱乐平台◈✿★、征信修复◈✿★、债务优化等金融黑灰产呈多发趋势◈✿★。而且◈✿★，黑灰产快速适应和应用新技术◈✿★，其专业化程度和隐蔽性都在不断加强◈✿★，增加了行业识别和治理的难度◈✿★。

　　2024年初◈✿★，中国银行业协会发布《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》和《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》◈✿★，首次明确“反催收联盟”◈✿★、“羊毛党”◈✿★、“恶意投诉”三类主要灰产形式◈✿★。其中◈✿★，恶意投诉较难分辨◈✿★，部分金融机构反馈◈✿★，约三成比例的投诉为恶意投诉◈✿★；在黑猫投诉等第三方平台上◈✿★，恶意投诉的比例可能更高◈✿★。

　　第三方投诉平台出现是消费者权益保护工作不断推进的必然结果◈✿★，也为金融消费者提供了一个便捷◈✿★、高效的维权渠道◈✿★。经过多年的市场洗礼◈✿★，目前较为有名的第三方投诉平台包括新浪旗下的黑猫投诉◈✿★、中国电子商会旗下的消费保◈✿★、人民网旗下的人民投诉◈✿★、中国网旗下的啄木鸟平台等◈✿★。

　　第三方投诉平台为金融消费者提供了除传统诉讼外的多元化纠纷解决机制◈✿★。例如◈✿★，平台借助人工智能和大数据技术◈✿★，通过搭建消费者诉求与金融机构的自动转接机制◈✿★，提高了投诉处理的“转◈✿★、受◈✿★、办”效率◈✿★。平台还可通过引入律所◈✿★、调解机构等◈✿★，建立“投诉+调解+仲裁”一站式金融纠纷解决平台◈✿★。这种机制不仅节省了消费者的时间和精力◈✿★，还提高了金融机构处理投诉的效率◈✿★，有助于快速化解矛盾◈✿★。

　　在普惠金融体系中◈✿★，互联网贷款尤其是线上助贷（包括纯导流和联合贷）发挥着极为关键的 “最后一公里”作用◈✿★。

　　尽管金融产品本质上由持牌金融机构提供◈✿★，然而◈✿★，直接与用户进行高频次◈✿★、深度交互◈✿★，承担具体服务落地以及投诉处理工作的◈✿★，却是以线上助贷机构为主◈✿★。零壹智库针对第三方投诉平台的统计显示◈✿★，在2024年的金融服务类投诉中◈✿★，涉及线上助贷服务环节的投诉占比高达 70%以上◈✿★，头部几家平台的投诉量超过5万笔◈✿★。

　　在金融消费者权益保护机制当中◈✿★，投诉机制的应用最为直接◈✿★、使用最为便捷◈✿★、成本最为经济◈✿★，因此被金融消费者普遍接受并频繁使用◈✿★。关注和分析金融消费投诉网文快捕背影家园◈✿★，对金融机构落实金融消费者保护的责任义务◈✿★，提升监管机构监管的有效性◈✿★、针对性◈✿★，提高金融消费者的金融认知具有指导意义(注2)

　　本报告基于我国金融消费者投诉行为实际◈✿★，坚持科学性◈✿★、系统性◈✿★、代表性和可操作性原则◈✿★，构建金融消费者投诉水平的评价指标体系◈✿★。

　　指标体系的设置考虑指标的内在因果逻辑◈✿★，较为准确地反映金融消费者投诉情况◈✿★。消费者投诉涉及投诉数量◈✿★、投诉原因和投诉的处理情况◈✿★。基于数据的可获得性◈✿★，本报告从投诉量◈✿★、投诉原因和投诉周期性三个维度设置一级指标◈✿★，基本覆盖投诉行为中各要素◈✿★。

　　在进行评价指标体系的构建时◈✿★，注重上下级指标之间的包含关系以及同级指标之间的互斥关系◈✿★，由此使其构成一个有逻辑的整体◈✿★。

　　消费者投诉是一个较为复杂的问题◈✿★，投诉行为的表现因素有很多◈✿★，如果一一列举◈✿★，将会给后续的数据获取以及计算带来很多的麻烦◈✿★。为了使得指标体系的实施更简单◈✿★，在指标选择上就要遵循代表性原则◈✿★，选择金融消费者投诉行为的主要表现◈✿★，呈现我国金融消费者投诉情况的主要特征及趋势◈✿★。

　　对于指标的选取应当要具有可操作性◈✿★，指标相关的数据是能够定性或者定量测量◈✿★。因为很多指标虽然重要◈✿★，但是却很难得到相关的数据◈✿★。因此指标的选择应当要考虑后续数据获得的可能性和计算的简单性◈✿★，以便于研究能够顺利地开展◈✿★。

　　从现有文献来看欧宝娱乐平台◈✿★，以往关于消费者投诉的研究大多数基于问卷或实验的小样本数据◈✿★，缺乏来自真实世界的大数据◈✿★。

　　与往期指数保持一致◈✿★，本报告采用主观赋权法◈✿★，根据指标重要性对金融消费者投诉指数各级指标进行主观赋权◈✿★。本报告首先对各项指标数据进行归一化处理◈✿★，以避免量纲的差异对测算结果的影响◈✿★，具体公式如下◈✿★：

　　根据评价指标的重要性确定其权重（表2-2）◈✿★。3个一级评价指标中◈✿★，投诉总量是反映投诉情况最显著的因素◈✿★，其权重为50分◈✿★；投诉问题是消费者投诉动机的集中体现◈✿★，其权重为30分◈✿★；响应周期是商家对投诉处理效率和重视程度的体现网文快捕背影家园◈✿★，是商家重要的投诉补救措施◈✿★，其权重为20分◈✿★。

　　注◈✿★：对于每一笔投诉◈✿★，商家响应时间被划分为4个区间◈✿★：1天内◈✿★、1-3天◈✿★、3-7天◈✿★、7天以上◈✿★，权重分别为1◈✿★、3◈✿★、6◈✿★、10◈✿★。商家平均响应时间=商家回复时长/投诉量◈✿★，为维护数据的统一性◈✿★，由整体指标除以整体指标◈✿★，由于商家回复时长是赋权性指标◈✿★，因此平均响应时间也是赋权性指标◈✿★。平均响应时间的计算公式为∑N*i/∑N◈✿★，其中N=不同响应时间对应的投诉数量◈✿★，i为相应的权重◈✿★。

　　投诉数据的来源主要有四个渠道◈✿★：1）金融服务平台自身◈✿★；2）监管机构◈✿★，如国家市场监督管理总局主管的全国12315投诉平台◈✿★、网信办主管的中国互联网举报中心◈✿★；3）自律组织◈✿★，如北京市互联网金融行业协会投诉平台◈✿★；4）第三方投诉平台◈✿★，如新浪旗下的黑猫投诉◈✿★、中国电子商会旗下的消费保◈✿★、人民网旗下的人民投诉◈✿★、中国网旗下的啄木鸟平台◈✿★。

　　前面两个渠道◈✿★，数据不可见◈✿★，也不易获取◈✿★。第三方投诉平台中◈✿★，啄木鸟和人民投诉上的金融量投诉月均在700笔以下◈✿★，可忽略◈✿★；消费保平台整体投诉量较大◈✿★，但官方统计显示其2024年上半年金融投诉量仅占5.76%◈✿★，而我们平均每月可获取的金融相关投诉只有几百条◈✿★，故本报告自2024年5月开始不再纳入其数据◈✿★。

　　投诉问题的分类上◈✿★，根据投诉原因划分为违法违规问题◈✿★、商业利益问题和服务质量问题三类◈✿★。其中◈✿★，违法违规问题包括暴力催收◈✿★、套路贷◈✿★、砍头息◈✿★、强制贷款◈✿★、数据安全（泄露/盗用信息）◈✿★、阴阳合同等◈✿★；商业利益问题包含息费（高利贷）◈✿★、虚假宣传◈✿★、不合理收费◈✿★、诱导消费◈✿★、霸王条款◈✿★、大数据杀熟等◈✿★；服务质量问题包含处理不当◈✿★、态度差◈✿★、服务效率低下等◈✿★。

　　2024年◈✿★，金融消费者投诉总指数从1月的100基点增长到12月的216.67◈✿★，月均复合增长率达7.28%◈✿★。自3月开始◈✿★，指数持续走高◈✿★，7月达到第一个极值195.09◈✿★；8月指数略有下滑◈✿★，仍高于6月的水平◈✿★，随后继续抬升◈✿★，最后2个月增长显著◈✿★，到12月达到新高◈✿★。

　　整体来看◈✿★，上半年投诉总量指数的走势与总指数基本一致◈✿★，但8月向下后9到10月继续维持向下势头◈✿★，因为涉诉金额的下滑较投诉量的增长影响更大◈✿★。

　　信用卡逾期数据也充分说明了银行的资产质量在下滑◈✿★。截至2024年末◈✿★，信用卡逾期半年未偿信贷总额1239.64亿元◈✿★，同比增长26.34%◈✿★；占信用卡应偿信贷余额的1.43%◈✿★，同比增长0.3个百分点◈✿★。同时◈✿★，2024年个人不良贷款批量转让中◈✿★，信用卡透支类资产占比达29.5%◈✿★，规模达467.1亿元◈✿★，同比增长23.9%◈✿★。信用卡逾期用户更容易接受高利率的互联网贷款◈✿★，并因逾期催收引发更多投诉◈✿★。

　　金融黑灰产也加剧了投诉的泛化◈✿★。《中国金融黑灰产治理研究报告》指出◈✿★，部分金融机构仍存在高利贷◈✿★、暴力催收◈✿★、虚假宣传◈✿★、诱导过度借贷等现象◈✿★，使得借款人产生不还款有理的错误认可◈✿★，对不合理投诉有错误的道德正确感◈✿★。另一方面◈✿★，黑灰产组织直接下场◈✿★，怂恿消费者委托其进行维权活动◈✿★，由此产生的恶意投诉可占到相当比例◈✿★。

　　投诉问题指数整体走势与总指数相似◈✿★，且在3月和6月均有一次飙升◈✿★，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升◈✿★，11月再次飙升到230以上◈✿★。

　　违法违规问题主要是指未按照金融相关法规开展业务◈✿★，以暴力催收◈✿★、套路贷◈✿★、砍头息◈✿★、强制贷款◈✿★、数据安全（泄露/盗用信息）◈✿★、阴阳合同等为主◈✿★。

　　砍头息也以非典型形式存在◈✿★，包括以服务费◈✿★、管理费◈✿★、中介费◈✿★、手续费◈✿★、保证金◈✿★、综合费等名义收取费用◈✿★，实际上变相预扣利息◈✿★；在借款合同中约定分期收取利息◈✿★，但实际在第一期就扣除较大比例的利息◈✿★；通过各种方式诱导借款人在收到借款后立即支付利息◈✿★，这种行为也属于砍头息◈✿★。数据显示◈✿★，这几类砍头息相关投诉在10%上下波动◈✿★。

　　商业利益问题包含高额息费◈✿★、虚假宣传◈✿★、不合理收费◈✿★、诱导消费◈✿★、霸王条款◈✿★、大数据杀熟等◈✿★，以前两者为主◈✿★。其中高额息费◈✿★，或者说被投诉为高利贷的行为◈✿★，实际上指的是综合年化利率介于24%到36%的情况◈✿★，相关投诉占到整体的25%左右◈✿★，单月投诉量稳居20%以上且有走高趋势◈✿★。

　　利率超过多少才算高利贷◈✿★，事实上并无明确的法规约定◈✿★。2015年◈✿★，《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》划出24%和36%的两线三区◈✿★，即民事法律应予保护的年利率为24%◈✿★，36%以上的借贷合同为无效◈✿★，24%至36%为自然债务区◈✿★，由借贷双方协商◈✿★。2020年《关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》进一步为民间借贷的利息划定界限◈✿★，即利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的◈✿★，超过部分的利息法律不保护◈✿★。

　　从投诉应对角度来看◈✿★，回复速度◈✿★、回复率◈✿★、解决率◈✿★、满意率等指标都可以用于评价被投诉机构对金融消费投诉的态度◈✿★，但回复率稳定在90%左右且与回复速度有强关联◈✿★，解决率不易判断（比如◈✿★，什么情况才算得到有效解决？）◈✿★，满意率不易统计且时间跨度较大◈✿★，故本报告选择回复速度◈✿★，即商家回复时间与平台审核通过时间的差值进行分析◈✿★。

　　从投诉问题的词云图可以清楚地看到欧宝娱乐平台◈✿★，2024年投诉较为集中的问题包括恶意催收（包括暴利催收◈✿★、恶意催收◈✿★、违规催收等）◈✿★，高额息费网文快捕背影家园◈✿★，处理不当◈✿★，数据安全（包括爆通讯录◈✿★、骚扰家人◈✿★、泄露隐私等）◈✿★，服务态度差◈✿★，其次还有砍头息◈✿★、虚假宣传◈✿★、套路贷◈✿★、强制搭售◈✿★、服务效率低等◈✿★。

　　一直以来◈✿★，恶意催收都是是金融消费者投诉的绝对“重灾区”◈✿★，投诉量大且增长迅猛◈✿★，2024年累计投诉达到36.2万笔◈✿★，占到整体的48.7%◈✿★，且每月的投诉占比均在40%以上◈✿★，四季度稳居50%以上◈✿★。

　　◈✿★：A先生表示因失业导致借款逾期◈✿★，平台在逾期的第一天早上09:02给他打电话让尽快还款◈✿★，发短信进行威胁◈✿★，还在投诉人没有失联的情况下联系第三方朋友◈✿★。经与平台客服沟通◈✿★，A先生说明了情况◈✿★，表示尽快周转资金◈✿★，有钱后第一时间还款◈✿★，但平台还一直用相同的话术回复◈✿★，继续催收◈✿★。此外◈✿★，平台不让A先生下载借款合同◈✿★。

　　而后◈✿★，前述催收人员变本加厉◈✿★，开始对B先生工作单位进行骚扰◈✿★，多次拨打办公座机造成占线◈✿★，严重影响正常工作秩序◈✿★。B先生多次电联催收公司◈✿★，要求停止暴力催收与骚扰◈✿★，表示出示债权证明后可协商合理还款◈✿★，但对方催收人员态度恶劣◈✿★，声称“就是要搞你”“你在哪上班就搞你到哪”（有电话录音）◈✿★。

　　高额息费指的是包括服务费◈✿★、担保费等各种费用在内◈✿★，年化综合利率超过或无限接近监管上限◈✿★，也是金融消费者投诉的“重灾区”◈✿★，其2024年累计投诉量超过18.5万笔◈✿★，占到整体的24.9%◈✿★，仅次于不当催收◈✿★。

　　◈✿★：D先生通过某食贷平台借款20000元◈✿★，每期还款金额为1432.29元◈✿★，已还15个月◈✿★，如果24期还完总还款金额高达34374.96元◈✿★，而且还不让看已还账单◈✿★，要求退还已经收取的高出国家规定的24%以外的违法利息◈✿★，并更改还款金额◈✿★，或直接销账结清◈✿★。该案例中◈✿★，借款综合年化利率（IRR）高达76.83%◈✿★，而不是35.94%◈✿★，远远高出36%的上限◈✿★，而D先生的诉求是消减高于24%部分的利息◈✿★。

　　数据显示◈✿★，2024年砍头息相关投诉量超过8.2万笔◈✿★，1-10月相关投诉占比均在10%以上◈✿★，年底2个月有所下滑◈✿★。

　　2024年◈✿★，工信部通报的314款侵害用户权益行为的APP（SDK）中◈✿★，70%以上的APP存在强制◈✿★、频繁欧宝娱乐平台◈✿★、过度索取权限或违规◈✿★、超范围收集个人信息的问题◈✿★。本报告投诉数据显示◈✿★，2024年数据安全相关的投诉约12.8万笔◈✿★，约占整体的17.2%◈✿★，每月投诉占比也超过13%◈✿★，且有持续走高的趋势◈✿★，年末两个月均超过20%◈✿★。

　　◈✿★：H先生因工资不稳定◈✿★，无法按时足额偿还贷款◈✿★，联系客服请求分期还款◈✿★，被告知没有此业务◈✿★。随后◈✿★，H先生被爆通讯录◈✿★，贷款机构联系其家人◈✿★、朋友◈✿★、单位◈✿★，一天拨打20个催收电话◈✿★，使其经产生恐惧◈✿★，心力交瘁◈✿★，不敢接陌生电话网文快捕背影家园◈✿★。H先生表示没有逃避欠款◈✿★，只是暂时还不上◈✿★，愿意协商还款◈✿★，付应付的利息◈✿★，希望不要再联系单位和家人◈✿★。

　　◈✿★：J女士订购某品牌汽车L6并选择某银行分期服务◈✿★，分期五年◈✿★，费率2.5◈✿★，年化利率4.73%◈✿★，总利息12500◈✿★，分期满一年之后提前还完不收违约金◈✿★。J女士表示◈✿★，在办理分期之前◈✿★，一再跟汽车销售及银行客户经理强调◈✿★，一年按揭之后全部提前还完本金是否是2500的利息◈✿★，并得到确认回复◈✿★。结果办理分期后发现◈✿★，第一年的利息每月388元左右◈✿★，综合利息4600元◈✿★，远超开始宣导的2500元◈✿★。

　　处理不当主要涉及到沟通不畅◈✿★、信息误解◈✿★、不准确或存在错误◈✿★、服务流程不完善等问题◈✿★；还包括征信上报错误◈✿★、征信问题◈✿★、账号封禁◈✿★、账号申诉◈✿★、不同意协商还贷◈✿★，额度下调◈✿★、账号绑定◈✿★、账号解除◈✿★，不予退款◈✿★、功能限制等◈✿★。

　　服务态度不到位或态度较差◈✿★，也是金融消费者投诉较多的类型◈✿★，主要体现为态度冷漠◈✿★、不耐烦或者拒绝服务◈✿★。这类投诉具有较大的主观性◈✿★，各月投诉占比波动也较大◈✿★，但整体上呈上升趋势◈✿★，二季度以来基本在15-16%之间◈✿★，年底2个月抬升接近18%◈✿★。

　　平台金融虽然业务多样◈✿★，但投诉集中在放贷产品上◈✿★。近年来◈✿★，互联网大厂◈✿★、OTA平台◈✿★、出行平台◈✿★、手机厂商等纷纷涉足放贷业务◈✿★，从单纯的导流到通过关联持牌机构做自营生意◈✿★，撑起了一个万亿级的信贷市场◈✿★。然而◈✿★，这一过程中乱象丛生◈✿★，导致投诉高企◈✿★。

　　其他互联网贷款机构数量众多◈✿★，鱼龙混杂◈✿★，单个平台的规模从千万到千亿级别不等◈✿★。这些平台往往通过低息广告吸引用户◈✿★，但在实际操作中◈✿★，存在名目众多的费用甚至莫名扣费等现象◈✿★，使得综合年化利率普遍超过24%◈✿★，有些甚至超过36%◈✿★。此外◈✿★，与这些平台合作的催收机构同样乱象丛生◈✿★，暴力催收更为严重◈✿★。

　　例如◈✿★，部分支付机构在未告知用户的情况下私自调整POS机费率◈✿★，将原本0.55%或0.6%的费率直接提高至2%甚至2.5%◈✿★，导致用户在收款时多支付手续费◈✿★。一些支付机构还存在不退押金◈✿★、业务员收费后失联等问题◈✿★，严重影响了消费者的合法权益◈✿★。此外◈✿★，也有支付机构通过旗下小贷公司进行放贷◈✿★，收取高额费用◈✿★。

　　第三方投诉平台上◈✿★，有29家消费金融公司被投诉◈✿★，投诉总量也较少◈✿★，单个季度在1万笔左右◈✿★，且涉诉金额呈下滑趋势◈✿★。其中◈✿★，1家投诉超过7000笔◈✿★，远高于其他平台◈✿★，另有2家投诉量在3000笔以上◈✿★。

　　第三方投诉平台上◈✿★，被投诉的保险机构在40家左右◈✿★，投诉总量相对更少◈✿★。第三季度投诉量和涉诉金额出现飙升◈✿★，至5000笔左右及1.2亿元以上◈✿★，后续滑落◈✿★。其中◈✿★，2家投诉超过2000笔◈✿★，另有3家投诉在1000笔以上◈✿★；2家涉诉金额在6000万以上◈✿★。

　　从占整体投诉的比例来看◈✿★，保险机构的年度投诉不到2%◈✿★，三季度飙升至2.2%◈✿★，一◈✿★、四季度均为1.6%◈✿★。

　　在第三方投诉平台上◈✿★，被投诉的小贷公司在60家左右◈✿★，单个季度内投诉总量未超过2000笔◈✿★，涉诉金额也在2000-2500万元之间波动◈✿★。其中◈✿★，1家小贷公司投诉超过5000笔◈✿★，是其他平台的10倍有余◈✿★。

　　2025年金融消保依然面临着严峻形势◈✿★：从数据看◈✿★，2024年四季度金融消费者投诉指数依然在上升趋势中◈✿★；目前◈✿★，影响金融消费者权益的主要因素依然存在◈✿★，尚未出现扭转性的因素◈✿★。

　　第一◈✿★，金融产品和服务日益多样化◈✿★，尤其是数字化金融产品的普及◈✿★，使得消费者面临的信息不对称问题更加突出◈✿★，也对消费者的金融素养提出更高要求◈✿★。例如◈✿★，金融科技的快速发展导致金融产品结构更加复杂◈✿★，消费者在理解产品条款◈✿★、风险提示等方面存在较大困难◈✿★，容易受到误导◈✿★。同时◈✿★，金融机构在数字化转型过程中◈✿★，数据隐私和安全问题愈发突出◈✿★，个人信息泄露风险增加◈✿★，给消费者权益保护带来了新的挑战◈✿★。

　　第三◈✿★，尽管金融消费者权益保护的监管力度不断加强◈✿★，但金融机构在落实消保责任方面仍存在不足◈✿★。部分金融机构及其合作方在追求业务增长和利润最大化的过程中◈✿★，忽视了消费者权益保护◈✿★，导致违规行为时有发生◈✿★。同时◈✿★，金融消费者自身的金融素养和风险意识有待进一步提升◈✿★，老年群体◈✿★、下沉市场用户的风险识别能力薄弱问题尚未根本解决◈✿★，部分消费者在购买金融产品时缺乏足够的风险认知和自我保护能力◈✿★。

　　2024年是大消保体系建设的开局之年◈✿★，金监总局消保局早在年初便明确了消保工作的内容和重点◈✿★，并会同央行◈✿★、证监会于11月中旬召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议◈✿★，正式建立起三方协作机制◈✿★。

　　助贷平台因其业务往往涉及多个合作方◈✿★，包括流量平台◈✿★、金融机构◈✿★、担保公司◈✿★、保险公司◈✿★、数据提供商等◈✿★，这种复杂的业务链条增加了信息不对称和数据安全风险网文快捕背影家园◈✿★。同时◈✿★，大量不合规的助贷平台存在强制◈✿★、频繁◈✿★、过度索取权限◈✿★，违规◈✿★、超范围收集个人信息等问题◈✿★，难以监管和处理◈✿★，即使下架也容易死灰复燃◈✿★，给行业带来恶劣影响◈✿★。因此◈✿★，助贷平台需要更加重视消费者权益保护◈✿★，特别是在数据合规和信息安全方面加大投入欧宝娱乐平台◈✿★，头部平台应起到正面表率作用◈✿★。

　　助贷平台的客户群体往往具有较高的金融脆弱性◈✿★，需求刚性◈✿★，但对金融产品的理解和风险认知能力相对较弱◈✿★。这使得他们在面对复杂的金融产品和服务时◈✿★，更容易受到误导或欺诈◈✿★。例如◈✿★，一些助贷平台通过“会员体系”或“双融担”模式增加收入◈✿★，但同时也引发了大量客户投诉和维权问题◈✿★。助贷平台需要加强消费者教育和信息披露◈✿★，以清晰◈✿★、易懂的方式向消费者展示产品信息和风险提示◈✿★，避免误导性宣传◈✿★。

　　新技术◈✿★，尤其是人工智能◈✿★、大数据和区块链等前沿技术◈✿★，正在为金融消保工作的升级迭代提供强大支撑◈✿★。

　　首先◈✿★，人工智能技术在金融消保领域的应用已经取得了显著成效◈✿★。例如◈✿★，奇富科技通过自主研发的消保审核系统◈✿★，实现了对所有营销素材内容的100%事前审核◈✿★，有效避免了过度借贷等问题◈✿★；百融云创利用大模型AI技术◈✿★，将智能化手段贯穿消保全流程◈✿★，从任务督办到风险预警◈✿★，再到客户回访和自动化检查◈✿★，实现了全链路的消保机制◈✿★。这些技术的应用不仅提高了消保工作的效率◈✿★，还提升了服务的精准度和质量◈✿★。

　　最后◈✿★，新技术还为金融消保工作带来了创新的教育和宣传方式◈✿★。例如网文快捕背影家园◈✿★，太保科技通过AIGC技术定制代理人数字人分身◈✿★，确保互联网保险营销内容的标准化和合规性◈✿★，同时利用3D技术打造“消保宣教数字化展厅”◈✿★，让用户在虚拟场景中便捷地获取消保资讯◈✿★。这些创新不仅提升了消费者的金融素养◈✿★，还增强了金融机构与消费者之间的互动和信任◈✿★。

　　1◈✿★、本报告所用的数据来自北京互联网金融行业协会投诉平台◈✿★、黑猫投诉和消费保◈✿★，通过机构合作◈✿★、合规的网络爬虫等方式获取◈✿★，筛选出与金融消费者相关的投诉数据◈✿★。

　　7◈✿★、本报告根据消费者提交的投诉原因将投诉划分为三类◈✿★：违法违规问题◈✿★、商业利益问题和服务质量问题◈✿★。其中◈✿★，违法违规问题包括暴力催收◈✿★、套路贷◈✿★、砍头息◈✿★、强制贷款◈✿★、数据安全（以泄露/盗用信息为主）◈✿★、阴阳合同等◈✿★；商业利益问题包含高利贷◈✿★、虚假宣传◈✿★、不合理收费◈✿★、诱导消费◈✿★、霸王条款◈✿★、大数据杀熟等◈✿★；服务质量问题包含处理不当◈✿★、态度差◈✿★、服务效率低下等◈✿★。

　　本报告由零壹智库信息科技（北京）有限公司◈✿★、北京市互联网金融行业协会提供◈✿★，仅供参考之用◈✿★。报告团队力求报告内容的准确性和完整性◈✿★，其信息◈✿★、数据和分析结果均基于公开可获得的数据和资料◈✿★，但对这些信息的准确性和完整性不作任何明示或暗示的保证◈✿★。

　　2.左利民,董晓辉,张新蕾.金融消费者投诉行为研究[J].河北金融,2022,(01):52-54.

　　4.2024年四季度◈✿★，投诉对象◈✿★、投诉问题和投诉要求完全相同的投诉占比约为32.6%◈✿★，由于无法获取投诉人的ID◈✿★、订单编号等敏感数据◈✿★，投诉详情也略有不同◈✿★，不能简单认定为重复投诉◈✿★。